企業のファンを生み出す!顧客LTV最大化

長期の取引関係の構築

LTVはLife Time Valueの略で、顧客生涯価値を意味します。顧客が企業にもたらす価値の判断指標としては、購入単価や購入頻度等がありますが、何れも短期間における購買行動が対象となっています。一方、LTVでは一人の顧客が長期の取引期間に於いて、企業にどれだけの価値をもたらすか判断します。それ故、LTVを最大化するためには一回限りの取引で終わらせないことが重要で、生涯にわたって愛用されるブランドになることを目標とします。

パースペクティブな視点

LTVを簡単に表すと、取引期間中の総取引額から顧客維持に必要なコストを引いた利益の総額になります。但し、様々な顧客の総取引を把握することは不可能に近いので、実際には過去の実績を基にして、平均的な予想取引額を算出します。そして、重要になるのは、特定の顧客に関わる営業担当者が、パースペクティブな視点から営業活動を行うことです。即ち、たとえ一時的に利益が上がらなくても、長期で得意先になる可能性がある顧客には、重点的にアプローチが必要だということです。

バランス感覚のあるマーケティング

LTVを最大化するには、一回あたりの購入単価を上げるか、購入頻度を増やす等の手段が考えられます。また、顧客を惹きつけておく為の費用を削減すれば、LTV増大に繋がります。但し、バランスを崩してしまうと、せっかく築いた信頼関係が失われる可能性があり、マーケティング手法の変更には慎重な判断が必要になります。確かに個々人に対応するにはコストが嵩みますが、何もしなければ重要な得意先を失います。それ故、成功事例と失敗事例を総合的に分析して、バランス感覚に優れたマーケティングを行うべきだと言えます。

顧客LTV最大化のポイントを理解することで、誰しもマーケティングを効率よく行うことが可能となります。